دورة أساسيات تجربة العملاء (CX) التدريبية

دورات تدريبية في خدمة العملاءdpc_image
دورة أساسيات تجربة العملاء (CX) التدريبية
المدة أسبوع واحد
السعر £4100.00
اللغة Arabic

أصبح تجربة العملاء (Customer Experience – CX) أحد أهم العوامل المؤثرة في نجاح الأعمال في الأسواق التنافسية الحديثة. لم تعد المؤسسات تركز فقط على المزايا والمنتجات، بل تتجه نحو تقديم تجارب متكاملة تضع العميل في قلب كل عملية. يقدّم مركز دبي المتميز للتدريب (The Dubai Premier Training Centre) برنامج أساسيات تجربة العملاء لتزويد المتدربين بالمعرفة والمهارات اللازمة لتصميم وإدارة وتحسين تجارب العملاء بفعالية.

يعتمد هذا البرنامج على منهج عملي تفاعلي يوازن بين الجوانب الاستراتيجية والتشغيلية لإدارة تجربة العملاء. ومن خلال دراسات حالة وتمارين عملية، سيتعرف المشاركون على سلوك العملاء، توقعاتهم، وعوامل رضاهم، بالإضافة إلى تعلم كيفية قياس وتحليل وتحسين تجربة العملاء عبر مختلف نقاط التفاعل.

مع نهاية الدورة، سيكون المشاركون قادرين على تصميم استراتيجيات مبنية على القيمة، ومواءمة أهداف تجربة العملاء مع أهداف المؤسسة، وتعزيز ثقافة تركز على العميل.

أهداف الدورة

  1. فهم المبادئ الأساسية وأهمية تجربة العملاء في الأعمال.

  2. تزويد المتدربين بأدوات لرسم وتحليل رحلة العميل بفعالية.

  3. تطوير استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء في جميع مراحل التفاعل.

  4. تصميم مؤشرات أداء لقياس وتحليل نجاح تجربة العملاء.

  5. نشر ثقافة مؤسسية تركز على العميل.

الفئة المستهدفة:

  • مدراء وفرق خدمة العملاء.

  • محترفو التسويق والمبيعات.

  • التنفيذيون في تطوير الأعمال.

  • محللو ومستشارو تجربة العملاء.

  • رواد الأعمال وأصحاب المشاريع.

  • أي شخص يسعى لتعزيز رضا العملاء وولائهم.

وحدات الدورة

الوحدة الأولى: مقدمة في تجربة العملاء

  • تعريف CX وأهميته في نجاح الأعمال.

  • الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء.

  • الدور المتغير لتجربة العملاء في الأسواق التنافسية.

الوحدة الثانية: رسم رحلة العميل

  • تحديد نقاط تفاعل العملاء.

  • بناء خرائط رحلة العميل.

  • تحليل التحديات والفرص للتحسين.

الوحدة الثالثة: توقعات وسلوك العملاء

  • علم نفس اتخاذ القرارات لدى العملاء.

  • تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

  • تطوير استراتيجيات تلبي توقعات العملاء المتغيرة.

الوحدة الرابعة: مقاييس تجربة العملاء

  • أهم مؤشرات الأداء (CSAT، NPS، CES).

  • أدوات قياس ملاحظات العملاء.

  • استخدام التحليلات لتحسين تجربة العملاء.

الوحدة الخامسة: تصميم تجارب استثنائية

  • استراتيجيات التخصيص والتفريد.

  • توظيف التكنولوجيا (الذكاء الاصطناعي، أنظمة CRM، الأتمتة).

  • دور السرد والاتصال العاطفي في CX.

الوحدة السادسة: بناء ثقافة محورها العميل

  • دور القيادة في وضع استراتيجيات CX.

  • تدريب وتمكين الموظفين.

  • دمج CX في قيم المؤسسة وسياساتها.

الوحدة السابعة: دراسات حالة وتطبيق عملي

  • أفضل الممارسات العالمية في CX.

  • أمثلة نجاح وإخفاقات في تجارب العملاء.

  • تمارين جماعية وتطبيقات عملية.