في مركز دبي المتميز للتدريب (The Dubai Premier Training Centre) تم تصميم دورة التميز في خدمة العملاء بعناية لتزويد المهنيين بالمعرفة والمهارات والعقلية اللازمة لتقديم خدمة استثنائية في بيئة تنافسية. لم يعد بإمكان المؤسسات الاكتفاء بمعايير الخدمة التقليدية؛ بل أصبح من الضروري تقديم تجارب مميزة تبني الثقة والولاء وتؤسس لعلاقات طويلة الأمد مع العملاء.
تزود هذه الدورة المشاركين بمزيج من الأدوات العملية، وتقنيات التواصل، واستراتيجيات الذكاء العاطفي، وأطر جودة الخدمة التي تساعدهم على تلبية وتجاوز توقعات العملاء. تعتمد الدورة على أمثلة حقيقية ودراسات حالة وأنشطة لعب أدوار، ما يضمن قدرة المتدربين على تطبيق المعرفة مباشرة في بيئة العمل.
كما سيتعرف المشاركون على العلاقة بين خدمة العملاء وسمعة العلامة التجارية، والربحية، ونجاح المؤسسة. ومن خلال التوجيه العملي من خبراء التدريب، سيكتسبون رؤى حول كيفية جعل التميز في الخدمة عاملًا فارقًا في الأسواق التنافسية، والحد من فقدان العملاء، وتحسين معدلات الرضا.
أهداف الدورة
الأهداف الرئيسية للبرنامج التدريبي:
-
تطوير عقلية تركّز على العميل قائمة على التعاطف والاستجابة والاحترافية.
-
تحسين مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي لضمان تفاعل إيجابي.
-
بناء القدرة على التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة مع الحفاظ على جودة الخدمة.
-
التعرف على أطر قياس ومتابعة رضا العملاء.
-
تعزيز مهارات حل المشكلات واتخاذ القرار المؤثرة على تجربة العملاء.
-
مواءمة الأداء الفردي مع الأهداف المؤسسية لتحقيق التميز المستدام في الخدمة.
الجمهور المستهدف
هذه الدورة مناسبة لـ:
-
الموظفين في الخطوط الأمامية الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء.
-
ممثلي خدمة العملاء الراغبين في تطوير مهاراتهم.
-
المديرين والمشرفين المسؤولين عن تقديم الخدمة وأداء الفرق.
-
المسؤولين عن المبيعات والتسويق لتعزيز تفاعل العملاء.
-
العاملين في الضيافة والرعاية الصحية لبناء ثقة وعلاقات طويلة المدى.
-
رواد الأعمال وأصحاب الشركات الراغبين في تأسيس ثقافة قائمة على الخدمة.
وحدات الدورة
مقدمة في التميز بالخدمة
-
فهم توقعات العملاء.
-
الخدمة كميزة استراتيجية.
-
تكلفة ضعف الخدمة.
التواصل الفعال مع العملاء
-
تقنيات الاستماع الفعّال.
-
لغة إيجابية ونبرة مهنية.
-
بناء علاقة من خلال التعاطف.
الذكاء العاطفي في خدمة العملاء
-
إدارة التوتر والعواطف.
-
التعرف على مشاعر العملاء.
-
بناء المرونة في المواقف الضاغطة.
التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين
-
تحويل الشكاوى إلى فرص.
-
استراتيجيات خفض التصعيد.
-
الحفاظ على المهنية في المواقف الصعبة.
حل المشكلات واتخاذ القرارات
-
تحليل السبب الجذري.
-
حلول إبداعية لتحديات العملاء.
-
تطبيق نماذج استعادة الخدمة.
بناء علاقات طويلة الأمد
-
استراتيجيات ولاء العملاء.
-
تجاوز التوقعات من خلال القيمة المضافة.
-
التخصيص في خدمة العملاء.
قياس ومتابعة التميز في الخدمة
-
مؤشرات الأداء الرئيسية.
-
استبيانات رضا العملاء وآليات التغذية الراجعة.
-
استراتيجيات التحسين المستمر.
التميز في الخدمة بعصر التكنولوجيا
-
استخدام التكنولوجيا لتعزيز الخدمة.
-
التفاعل عبر وسائل التواصل وإدارة السمعة.
-
تجربة عملاء متعددة القنوات