دورة تدريبية في استرداد الخدمة والاحتفاظ بالعملاء

بنهاية دورة خدمة الاسترداد والاحتفاظ المقدمة من The Dubai Premier Training Centre سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم الجانب النفسي وراء عدم رضا العملاء والشكاوى.

• تطبيق أطر مجربة لإدارة وحل إخفاقات الخدمة.

• تطوير مهارات اتصال فعّالة للتعامل مع المواقف الصعبة.

• تحويل التجارب السلبية إلى فرص للاحتفاظ بالعملاء.

• بناء مرونة مؤسسية من خلال ترسيخ ثقافة الاسترداد.

• مواءمة استراتيجيات الاسترداد مع النمو المستدام للأعمال.

  تم تصميم هذه الدورة التدريبية من أجل:

  • مديري ومشرفي خدمة العملاء.

  • الموظفين في الخطوط الأمامية بقطاعات التجزئة، الضيافة، الرعاية الصحية، والبنوك.

  • مختصي ضمان الجودة وتجربة العملاء.

  • فرق المبيعات والتسويق الراغبة في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

  • قادة الأعمال الذين يسعون إلى ترسيخ ثقافة التميز في الخدمة داخل مؤسساتهم.

تغطي دورة خدمة الاسترداد والاحتفاظ المقدمة من The Dubai Premier Training Centre الوحدات التالية:

1. مقدمة في استرداد الخدمة

   • فهم إخفاقات الخدمة وتصورات العملاء.

   • العلاقة بين استرداد الخدمة وسمعة العلامة التجارية.

2. علم نفس العميل والذكاء العاطفي

   • تحديد المحفزات العاطفية عند فشل الخدمة.

   • استخدام التعاطف لحل الشكاوى بفعالية.

3. نماذج وأطر استرداد الخدمة

   • نموذج LEARN، نموذج HEART، وأفضل الممارسات الأخرى.

   • تطبيق الأساليب المهيكلة على مواقف حقيقية.

4. مهارات الاتصال في الاسترداد

   • مهارات الاستماع الفعال وتقنيات حل النزاعات.

   • تقديم اعتذارات صادقة ومتابعات فعالة.

5. استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

   • تحويل العملاء غير الراضين إلى داعمين أوفياء.

   • برامج الولاء وأساليب إدارة العلاقات.

6. التكامل المؤسسي

   • بناء ثقافة المسؤولية والاسترداد.

   • قياس أداء استرداد الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية.

7. ورش عمل وتطبيقات عملية

   • دراسات حالة من صناعات رائدة.

   • محاكاة جماعية لتطبيق المهارات المكتسبة.