دورة تدريبية في التعامل مع الشكاوى وحل النزاعات

• تزويد المشاركين بتقنيات أساسية للتعامل مع الشكاوى باحترافية.

• بناء مهارات تحليل مواقف النزاع وتحديد الأسباب الجذرية.

• تعزيز قدرات التواصل والتفاوض لتحقيق حلول ترضي جميع الأطراف.

• تطوير استراتيجيات لتحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين الخدمات.

• تعزيز ثقافة إيجابية قائمة على التعاون والثقة والاحترام في بيئة العمل.

الجمهور المستهدف:
هذه الدورة مصممة لـ:

• موظفي خدمة العملاء والدعم الفني.

• المديرين والمشرفين المسؤولين عن أداء الفرق.

• المتخصصين في الموارد البشرية وإدارة علاقات الموظفين.

• مديري المبيعات والحسابات الذين يتعاملون مع العملاء.

• أي شخص يرغب في تطوير مهاراته في إدارة النزاعات والتواصل.

تتضمن الدورة مجموعة من الوحدات الأساسية التي تجمع بين الجانب النظري والتطبيقي:

1. مقدمة في التعامل مع الشكاوى وحل النزاعات

   • فهم أهمية الإدارة الفعّالة للنزاعات.

   • العلاقة بين رضا العملاء وولائهم وإدارة الشكاوى.

2. مهارات التواصل لإدارة النزاعات

   • الاستماع النشط، التعاطف، والقدرة على التعبير الحازم.

   • تقنيات التواصل اللفظي وغير اللفظي.

3. تقنيات التعامل مع الشكاوى

   • منهجية خطوة بخطوة لحل شكاوى العملاء.

   • نماذج التعافي الخدمي وأفضل الممارسات.

4. استراتيجيات حل النزاعات

   • تحديد أنواع النزاعات ومصادرها.

   • أساليب حل المشكلات التعاونية وتقنيات التفاوض.

5. إدارة العواطف والضغط النفسي

   • استراتيجيات البقاء هادئاً تحت الضغط.

   • دور الذكاء العاطفي في حل النزاعات.

6. دراسات حالة وتمارين عملية

   • سيناريوهات واقعية للتطبيق العملي.

   • جلسات ملاحظات وتقييم الأداء.