دورة تدريبية في التعامل مع المكالمات وآداب الهاتف

• تطوير مهارات الاتصال الهاتفي الاحترافية.

• فهم أهمية النبرة والوضوح واختيار الكلمات.

• تعلم تقنيات فعالة لإدارة المكالمات الواردة والصادرة.

• اكتساب استراتيجيات للتعامل مع المتصلين الصعبين وحل النزاعات.

• إتقان أساليب معالجة الشكاوى لضمان رضا العملاء.

• تعزيز مهارات الاستماع والتعاطف في المحادثات.

• تمثيل المؤسسة بثقة واحترافية.

الجمهور المستهدف
تم تصميم هذه الدورة لـ:

• موظفي خدمة العملاء ووكلاء مراكز الاتصال.

• الموظفين الإداريين والاستقبال.

• المتخصصين في المبيعات والتسويق.

• الموظفين في الخطوط الأمامية الذين يتعاملون مع العملاء عبر الهاتف.

• المديرين وقادة الفرق المسؤولين عن تواصل العملاء.

• أي شخص يرغب في تحسين مهاراته في الاتصال الهاتفي.

تم تصميم محتوى الدورة في وحدات عملية تضمن اكتساب المشاركين المعرفة والمهارات الواقعية:

1. مقدمة في إدارة المكالمات الاحترافية

   • أهمية الانطباع الأول.

   • دور الاتصال الهاتفي في الأعمال.

2. أساسيات آداب الهاتف

   • تقنيات الترحيب والنبرة الاحترافية.

   • بناء علاقة من خلال الصوت واللغة.

3. المكالمات الواردة والصادرة

   • إدارة المكالمات الواردة بفعالية.

   • إجراء المكالمات الصادرة بثقة واحترافية.

4. الاستماع الفعّال والتعاطف

   • فهم احتياجات العملاء.

   • استخدام التعاطف لبناء علاقات أقوى.

5. التعامل مع المتصلين الصعبين

   • تقنيات الحفاظ على الهدوء والاحترافية.

   • استراتيجيات حل النزاعات.

6. معالجة الشكاوى

   • تحويل الشكاوى إلى فرص.

   • تقديم استعادة الخدمة باحترافية.

7. التدريبات العملية ودراسات الحالة

   • سيناريوهات واقعية للتعلم العملي.

   • ملاحظات ونصائح لتحسين الأداء.

8. التقييم النهائي والشهادة

   • تقييم المهارات المكتسبة.

   • منح شهادة من مركز دبي المتميز للتدريب.