دورة تدريبية في خدمة العملاء الرقمية (الدردشة والبريد الإلكتروني)

بنهاية الدورة سيتمكن المشاركون من:

• تطوير مهارات الكتابة الاحترافية للدردشة والبريد الإلكتروني.

• تطبيق مهارات الاستماع الفعّال والتعاطف في التفاعل الكتابي.

• صياغة ردود واضحة ومركزة تركز على احتياجات العميل.

• إدارة المواقف الصعبة مع العملاء باحترافية.

• الالتزام بأفضل الممارسات في القواعد والأسلوب والنغمة.

• تحسين الكفاءة في التعامل مع استفسارات متعددة في وقت واحد.

• فهم دور الخدمة الرقمية في تعزيز سمعة العلامة التجارية وثقة العملاء.

الجمهور المستهدف:

هذه الدورة مناسبة لـ:

• موظفي خدمة العملاء في مراكز الاتصال أو مكاتب الدعم.

• موظفي الصف الأمامي المسؤولين عن قنوات التواصل الرقمي.

• المهنيين الذين يسعون لتحسين مهارات المراسلات مع العملاء.

• قادة الفرق ومديري خدمة العملاء.

• العاملين في قطاعات الضيافة والتجزئة والبنوك والرعاية الصحية وغيرها من القطاعات الخدمية.

1. مقدمة في خدمة العملاء الرقمية

   • أهمية القنوات الرقمية في خدمة العملاء.

   • الفروقات بين التواصل المباشر والهاتف والرقمي.

2. إتقان مهارات الدردشة

   • الكتابة بوضوح وسرعة.

   • استخدام النماذج الجاهزة بفاعلية.

   • الاستماع الفعّال عبر الدردشة.

   • إدارة محادثات متعددة في الوقت نفسه.

3. التميز في البريد الإلكتروني

   • هيكلة رسائل البريد الإلكتروني المهنية.

   • كتابة عناوين جذابة للموضوع.

   • الالتزام بالقواعد والأسلوب والنغمة.

   • الرد على الشكاوى والقضايا الحساسة.

4. النغمة واللغة والتعاطف في الكتابة

   • اختيار الكلمات الصحيحة لطمأنة العملاء.

   • الحفاظ على نغمة إيجابية ومهنية.

   • إظهار التعاطف والفهم عبر القنوات الرقمية.

5. إدارة المواقف الصعبة

   • الرد على العملاء الغاضبين أو غير الراضين.

   • تقنيات حل النزاعات عبر البريد والدردشة.

   • إجراءات التصعيد في الحالات المعقدة.

6. تحسين الكفاءة والجودة

   • استراتيجيات إدارة الوقت لموظفي خدمة العملاء.

   • استخدام الأدوات الرقمية للردود السريعة.

   • مراقبة الجودة والأداء في التواصل الرقمي.

7. تمارين عملية ومحاكاة

   • سيناريوهات محاكاة للبريد والدردشة.

   • التغذية الراجعة من الزملاء والمدربين.

   • تطبيق أفضل الممارسات على المواقف الواقعية.