في عالم يركز بشكل متزايد على العميل، أصبحت قدرة موظفي الخدمة على إظهار التعاطف واستخدام مهارات التواصل الفعّال عاملاً حاسماً في رضا العملاء ونجاح المؤسسات. لم تعد التفاعلات مع العملاء مجرد حل للمشكلات، بل أصبحت وسيلة لبناء علاقات إنسانية ذات معنى تعزز الثقة والولاء والاستمرارية.
تقدم دورة مهارات التعاطف والتواصل لموظفي الخدمة من The Dubai Premier Training Centre برنامجاً تدريبياً عملياً ومتكاملاً يهدف إلى رفع مستوى التفاعل مع العملاء. من خلال مزيج من المعرفة النظرية، ودراسات الحالة الواقعية، والتدريبات العملية، سيتعلم المشاركون كيفية التعرف على الإشارات العاطفية، والتجاوب معها بوعي واحترافية، والتواصل بوضوح وثقة.
تركز الدورة على تطوير مهارات التواصل القائمة على التعاطف، مما يمكّن الموظفين من التعامل مع أنماط العملاء المختلفة، وحل النزاعات بحكمة، وتحويل المواقف الصعبة إلى تجارب إيجابية. سواء في قطاعات الضيافة أو الرعاية الصحية أو البيع بالتجزئة أو الخدمات المؤسسية، فإن هذه المهارات تعد ضرورية لتقديم خدمة عالمية المستوى.
أهداف الدورة
تهدف دورة مهارات التعاطف والتواصل لموظفي الخدمة المقدمة من The Dubai Premier Training Centre إلى:
-
تعزيز القدرة على فهم مشاعر الآخرين والاستجابة بفعالية.
-
تطوير مهارات التواصل الواضح والإيجابي مع العملاء.
-
تمكين الموظفين من التعامل مع المواقف الصعبة بأسلوب مهني قائم على التعاطف.
-
تحسين مهارات الاستماع النشط لفهم احتياجات العملاء بدقة.
-
بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء مبنية على الثقة والاحترام.
الفئة المستهدفة:
-
موظفو الخطوط الأمامية في الفنادق والمطاعم.
-
موظفو مراكز الاتصال وخدمة العملاء.
-
العاملون في الرعاية الصحية الذين يتعاملون مع المرضى وأسرهم.
-
موظفو المبيعات والتجزئة.
-
أي موظف في بيئة عمل تعتمد على تقديم خدمة مباشرة للعملاء.
وحدات الدورة
تنقسم الدورة إلى وحدات تفاعلية تشمل الجوانب النظرية والعملية:
-
مقدمة عن التعاطف في الخدمة
-
تعريف التعاطف في بيئة العمل.
-
الفرق بين التعاطف والشفقة.
-
دور التعاطف في رضا العملاء.
-
-
مهارات التواصل الأساسية
-
عناصر التواصل اللفظي وغير اللفظي.
-
أهمية النبرة والوضوح واختيار الكلمات.
-
بناء الثقة من خلال لغة الجسد.
-
-
تقنيات الاستماع النشط
-
إزالة معوقات الاستماع.
-
طرح أسئلة فعّالة ومفتوحة.
-
إظهار الانتباه عبر التغذية الراجعة.
-
-
إدارة المحادثات الصعبة
-
التعامل مع الشكاوى بأسلوب متعاطف.
-
تحويل الخلاف إلى فرصة إيجابية.
-
استراتيجيات تهدئة المواقف المتوترة.
-
-
الحساسية الثقافية في التواصل
-
فهم خلفيات العملاء المختلفة.
-
تعديل أسلوب التواصل مع الثقافات المتنوعة.
-
تعزيز الممارسات الشاملة في الخدمة.
-
-
تمارين عملية ودراسات حالة
-
محاكاة مواقف حقيقية في الخدمة.
-
تطبيق مهارات التعاطف في مواقف صعبة.
-
مناقشات جماعية وملاحظات للتطوير.
-
-
استدامة مهارات التعاطف والتواصل
-
تطوير الوعي الذاتي والذكاء العاطفي.
-
إدارة الضغط للحفاظ على تواصل إيجابي.
-
بناء عادات مهنية لخدمة عالية الجودة.
-